إنشاء متاجر إلكترونية وإطلاقها قد يُعدّ أمرًا سهلًا بعد تحديد ماهية المنتجات المباعة وتخصص كل متجر. ولكن، ما يأتي بعد ذلك هو كيفية إدارة المتاجر الإلكترونية لتحقيق الأهداف والمبيعات المطلوبة. إن إدارة متجر إلكتروني من المهام اليومية الهامة لنجاح أي متجر، فما هي أبرز النقاط التي يجب على مدير المتجر الانتباه لها؟
جدول المحتويات:
ما المقصود بإدارة المتاجر الإلكترونية؟
إدارة المتاجر الإلكترونية هي الإشراف على العمليات اليومية لمتجر عبر الإنترنت، بما في ذلك تحديد مصادر المنتجات وإدارة الطلبات والمدفوعات ودعم العملاء، وكذلك التسويق وإجراء التحليلات ومتابعة الشحن والتسليم والإعدادات الضريبية من أجل ضمان الأداء السلس للمتجر، وزيادة المبيعات.
أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية
إدارة المتاجر الإلكترونية ليست عملية عشوائية، بل تكاد تكون علمًا وفنًا لما لها من تأثير حقيقي على نجاح النشاط التجاري، تكمن أهمية إدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية في:
1. زيادة المبيعات
تُعد زيادة المبيعات هي الهدف الأول لإدارة المتاجر الإلكترونية باحترافية، وذلك من خلال إجراء أبحاث السوق لضمان التسعير التنافسي الذي يزيد من المبيعات، وتحديد المنتجات التكميلية أثناء عملية الشراء لزيادة متوسط قيمة الطلب، وتعزيز تجربة التسوق لدى العملاء.
فضلًا عن إعداد العروض الترويجية والخصومات لجذب عملاء جدد وتشجيع العملاء الحاليين على تكرار عمليات الشراء، وتحديد عناصر المخزون بطيئة الحركة أو الزائدة وإنشاء صفقات بيع سريعة لها.
2. إدارة المخزون بفاعلية
يمكن لمديري المتاجر الإلكترونية مراقبة مستويات المخزون بدقة باستخدام برامج إدارة المخزون، التي تتيح معلومات محدثة عن كميات المخزون ومواقعها وحركتها، مما يسمح بالتنبؤ الفعال بالطلب، وتحديد العناصر بطيئة الحركة أو القديمة وتعديل مستويات المخزون وفقًا لذلك. فضلًا عن تقليل الوقت المستغرق في فحوصات المخزون اليدوية، ما يُحسِن السرعة التشغيلية الإجمالية.
3. تحقيق رضا العملاء
تلعب إدارة المتاجر الإلكترونية دورًا مهمًا في ضمان تحقيق رضا العملاء وتوفير تجربة سلسة وإيجابية لهم، من خلال توفير المنتجات التي يحتاجون إليها بسهولة، دون مواجهة نفاد المخزون أو التأخير، ومعالجة طلباتهم بسرعة وشحنها وتوصيلها في الوقت المناسب، فضلًا عن ضمان وصول المنتجات سليمة دون عيوب أو تلف.
4. الاستفادة من البيانات المتاحة
الإدارة الاحترافية لأي متجر إلكتروني تعي جيدًا أهمية تحليل البيانات التي يمكن جمعها من خلال المتجر، سواء كانت هذه البيانات تتعلق بسلوك العملاء أو المخزون أو حتى البيانات التسويقية. فمثلًا؛ يساهم تحديد أنماط الطلب الموسمية على منتجات معينة في التنبؤ الدقيق بحجم الطلبات، وضمان الحفاظ على مستويات المخزون الصحيحة، وتقليل احتمالية نفاد المخزون.
كما يساعد فهم تفضيلات شرائح العملاء المختلفة، وتحديد المنتجات التي تُشترى بكثرة معًا في التسويق المستهدف، مثل التوصيات أو العروض الترويجية المخصصة أو الحملات الإعلانية الخاصة بكل قسم.
5. الحفاظ على أمان العملاء
حماية بيانات العملاء من أهم أولويات مدير المتجر الإلكتروني، وذلك عن طريق تطبيق إجراءات أمان قوية، مثل تشفير البيانات واستخدام بروتوكولات آمنة عند التعامل مع معلومات حساسة؛ مثل تفاصيل الدفع أو المعلومات الشخصية. فضلًا عن تتبع تحديثات الأمان بانتظام على النظام الأساسي للمتجر الإلكتروني، وتدريب الموظفين والعاملين على أهمية الأمان وأفضل الممارسات في التعامل مع بيانات العملاء.
كيفية إدارة المتاجر الإلكترونية لتحقيق الأهداف المطلوبة
1. تحديد طرق تحصيل المدفوعات في المتجر
في عالم إدارة المتاجر الإلكترونية يتوفر طريقتين للدفع: أولًا الدفع عند الاستلام COD ويتولى المندوب المسؤول عن توصيل الشحنة عملية تحصيل النقود من العميل، وفي هذه الحالة يبدو الأمر محبذًا من كلا الطرفين، فالعميل لن يدفع النقود إلا إذا تسلم المنتج الذي يريده بالفعل (يناسب العميل الكلاسيكي أكثر)، وصاحب المتجر ستوفر له سيولة فورية بعيدًا عن الإجراءات البنكية الطويلة. ولكن أتمتة هذه العملية تتم يدويًا، وقد ترتفع نسبة الخطأ نتيجة لهذا بخلاف الأتمتة الإلكترونية.
ثانيًا الدفع عبر الإنترنت Online Payment، حيث يدفع العميل ببطاقته الائتمانية أو أي وسيلة دفع أخرى تصلح للدفع عبر الإنترنت. وتمر عملية الدفع على الإنترنت بأربع مراحل موضحة في الصورة التالية:
![خطوات الدفع عبر الإنترنت](https://blog.mostaql.com/wp-content/uploads/2023/06/خطوات-الدفع-عبر-الإنترنت.png)
في الدفع على الإنترنت هناك أكثر من طريقة لتفعيل هذه العملية على متجرك الإلكتروني:
- البنك المحلي: البنك الذي يقع في الدولة التي تقطن فيها ويوفر بوابة دفع إلكترونية خاصة به، يمكن إتمام عملية الدفع من خلالها.
- البنك الإلكتروني: هناك الكثير من البنوك الإلكترونية التي من الممكن أن تتولى عنك عملية الدفع، مثل باي بال PayPal، أو توتشيك أوت 2CheckOut وغيرهم من البنوك. البنك الإلكتروني يقبل الدفع من جميع أنحاء العالم، ثم يُحول المدفوعات لك مقابل نسبة بسيطة.
إن التعامل مع مثل هذه البنوك يكفل لك الراحة والأمان في إدارة المتاجر الإلكترونية، بالإضافة إلى الإمكانيات التي توفرها مثل هذه البنوك للأعمال المتنامية. قد يُهمك أيضًا: كيف تستخدم PayPal Sandbox لاختبار متجرك الإلكتروني؟
2. معالجة قضايا التخزين والشحن والمرتجعات
من أكثر المشاكل التي ستواجهك عند إدارة المتاجر الإلكترونية هي مسألة معالجة المخزون للمنتجات المادية. حيث إن أي مشروع تجارة يحتاج إلى مكان لتخزين المنتجات الجديدة (مخزن بإيجار وكهرباء وعمال) التي ترد من المصنع، وترتيب المنتجات بشكل ونظام معين ليسهل الوصول إليها، ثم إخراج ما يصل أولًا بترتيب معين. غير المعاينة والتأكد من سلامة كل منتج، ولا سيما إذا كان منتجًا غذائيًا أو قابلًا للكسر، بالإضافة إلى التغليف والإعداد للشحن. وكل هذا يعمل عليه جيش كبير من العمال المتخصصين المحترفين. بعدها يأتي دور شحن المنتجات إلى العميل في المواقيت والشكل المحددين حسب رغبات العميل وطلبه، مع الحفاظ على المنتجات من التلف أو الكسر. فمن المسؤول عن الشحن؟ شركتك أم شركة وسيطة؟
ولا تنس أمر المرتجعات بما تتضمنه سياسة الاسترجاع من تفاصيل. إذا كان المشروع يحظى بتمويل جيد، فربما يكون من المفضل أن تهتم بأمر التخزين والشحن والمرتجعات بنفسك. أما إذا كانت البداية بسيطة فربما يُفضل أن تعهد بهذا الأمر إلى طرف ثالث كشركات الشحن الضخمة مثل أرامكس، أو فيدكس التي تقدم تخفيضات خاصة للمتاجر الإلكترونية، أو بشكل عام للعميل الذي يطلب خدماتها بشكل متكرر.
أما إن كان متجرك بسيط وناشئ فيمكنك تجربة خدمات جديدة مثل سلاسة، أو أن تعقد تعاون خاص مع إحدى شركات الشحن المحلية التي تغطي المنطقة التي تخدم فيها عملائك وستجد حلًا مناسبًا لك ولميزانيتك في البداية. بالنسبة للمرتجعات يجب أن تكون سياسة الاسترجاع واضحة في صفحة المتجر الرئيسية كرابط واضح ليقرأه المستخدم، وتكون شرط أساسي لإتمام عملية الشراء في مربع فحص Checkbox أثناء عملية الدفع Checkout.
3. متابعة ودعم العملاء
نظام خدمة العملاء من الأمور المهمة في إدارة المتاجر الإلكترونية فهو يشكّل مفتاح الأمان لدى العملاء وأحد أهم أسباب إتمام عملية الشراء. بل إن بعض العملاء يختبر خدمة العملاء قبل أن يشرع في الشراء. فكيف ستتواصل مع عملاء متجرك الإلكتروني؟
البريد الإلكتروني
حل قد يتسم بالبطء في إدارة نظام خدمة العملاء، ولا سيما للعميل الغاضب أو المتعجل. إلا أنه أفضل الحلول لمعالجة وتوثيق مشاكل العملاء، وهناك أنظمة برمجية كاملة مصممة للتعامل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني Trouble Ticket Systems.
الهاتف
الهاتف هو الحل المثالي بالنسبة للعميل، ولكن يعيبه أنه مرتبط بنطاق زمني محدد (من 9 ص – 5 م على سبيل المثال) بالإضافة إلى أن ضغط العملاء على خطوط الهاتف في بعض الأحيان يحولها من ميزة إلى عيب، فلا يستطيع العميل الحصول على إجابة لسؤاله، فيشعر بالغضب ويكتسب انطباع سيء. وفي نفس الوقت يتطلب الرد على كل هؤلاء العملاء تعيين المزيد من الموظفين وفي أوقات مختلفة، وهو ما يساوي تكلفة إضافية لإدارة المتجر الإلكتروني.
المحادثة الفورية على الويب Live Chat
تُعدّ من الحلول المثالية لكلا الطرفين حتى الآن، بشرط توفرها بشكلٍ دائم 24/7. المحادثة الفورية لا تكلف العميل شيئًا كما في الاتصال الهاتفي، ويستطيع موظف خدمة العملاء الرد في نفس الوقت وليس بدون تأخر كما في البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى أنه يمكنه التعامل مع أكثر من عميل في وقت واحد عكس الاتصال الهاتفي. هذا غير أن الموظف كذلك يكون لديه العديد من القوالب النصية المكتوبة التي تعني بأمر مشكلة متكررة أو متوقعة يعاني منها العملاء بكثرة. فينسخ ويلصق النص أو الرابط للعميل بشكل يوفر على الموظف الكثير من الوقت، ويمنحه مساحة للتعامل مع المزيد من العملاء.
4. إدارة موظفي خدمة العملاء
اعتن بموظفيك، وهم سيعتنون بعملائك – رائد الأعمال ومؤسس مجموعة Virgin الملياردير ريتشارد برانسون
الكثير من أصحاب المشاريع عند إدارة المتاجر الإلكترونية يولي العميل الكثير من الاهتمام والرعاية بدعوى أنه مصدر دخل ونجاح المتجر، غير عابئ بنفسية وراحة الموظف الذي يتعامل مع العميل ويساهم في تحقيق هذه الأرباح للشركة. اعتن بموظفيك وهم سيعتنون بعملائك، هذه المنهجية تتطلب منك أن تضع مستوى معين من إشباع العميل (يتضمن تحمل العميل في لحظات الغضب لدرجات معينة)، ثم بعدها يحق للموظف الاعتناء بنفسه وبأعصابه من خلال قوالب نصية جاهزة تنهي التعامل مع العميل بأدب ولكن بحزم.
تذكر أن ليس كل العملاء يتميزون بالتهذيب والفهم والأدب. وراحة العميل مطلب أساسي، ولكن ليس على حساب راحة الموظف. فإذا كانت النقود بمثابة الوقود الذي يسيّر عربة الشركة، فالموظفون هم الزيت الذي يجعل تلك العربة تتحرك بسلاسة، أو تقف إلى الأبد.
مهارات إدارة المتاجر الإلكترونية
تتطلب إدارة المتاجر الإلكترونية مجموعة متنوعة من المهارات الفنية والإدارية والمالية، مثل:
- المهارات القيادية: يحتاج مدير المتجر الإلكتروني إلى مهارات قيادية قوية لإدارة فريق العمل وتحفيزهم، فضلًا عن تفويض المهام وتقديم الملاحظات.
- التواصل الفعال: يُعد التواصل الفعال مهارة لا غنى عنها لإدارة المتجر الإلكتروني بنجاح، سواء كان التواصل مع أعضاء فريق العمل أو الموردين أو حتى العملاء.
- إدارة الوقت: ينبغي أن يكون مدير المتجر الإلكتروني قادرًا على التخطيط اليومي للأنشطة والمهام، وتحديد الأولويات والترتيب وفقًا لها، واستخدام التقنيات المناسبة لإدارة الوقت.
- حل المشكلات: يجب أن يتحلى مدير المتجر الإلكتروني بقدرته على تحليل المشكلات، وتطوير حلول مبتكرة لها، واتخاذ القرارات بفعالية مع تحديد الخيارات المتاحة وتقييمها واختيار أفضلها.
- الخبرة الفنية: يتضمن ذلك المعرفة الجيدة بأنظمة ومنصات التجارة الإلكترونية، وإدارة المخزون وعمليات الشحن، ومعالجة الدفع.
- الإدارة المالية: تشمل مهارات الإدارة المالية إعداد الميزانية والقدرة على إدارتها، وتحليل البيانات المالية واتخاذ القرارات بناءً على التوقعات المالية.
- التسويق الرقمي: يحتاج مدير المتجر الإلكتروني إلى فهم تقنيات التسويق الرقمي، وتحليل بيانات حملات التسويق وتفسيرها، لمتابعة مسؤولي التسويق، وتحسين الاستراتيجيات للحصول على أفضل النتائج.
5 نصائح لإدارة متجرك الإلكتروني وتحقيق أفضل النتائج
هناك عددًا من النصائح التي يمكن الاسترشاد بها لتحقيق الإدارة الفعالة للمتاجر الإلكترونية، منها:
1. حدد أهدافك
الخطوة الأولى لإدارة متجرك الإلكتروني باحترافية هي تحديد أهدافك بدقة، سواء فيما يتعلق بالنمو والربحية وجودة الخدمات المقدمة للعملاء. يجب أن تتسم هذه الأهداف بالذكاء؛ أي أن تكون واضحة ومحددة وقابلة للقياس، مع وضع جدول زمني مقسم لمراحل لتحقيقها ووضع مؤشرات الأداء لتقييم النجاح.
يمكنك النظر إلى العديد من مقاييس الأداء الرئيسية كمؤشرات حقيقية لمدى تحقق الأهداف بما في ذلك؛ عدد الزيارات والتحويل، ومتوسط قيمة الطلب والمبيعات، ومن ثم اتخاذ قرارات مبنية على هذه المعلومات الدقيقة.
2. ركز على تجربة العملاء
لا جدال في أن العملاء هم عصب نشاطك التجاري، لذا من الضروري توفير تجربة رائعة لهم، بدايةً من تحديث بنية الموقع الإلكتروني ليوفر سهولة الاستخدام وسلاسة التنقل بين أقسامه، والتأكد من وضوح ودقة أوصاف المنتجات وصورها المختلفة، وتحديث المخزون بانتظام.
حتى عرض مراجعات العملاء لمساعدة المتسوقين على اتخاذ قرارات الشراء، وتقديم خدمة عملاء رائعة بالرد على أسئلة العملاء وحل مشكلاتهم على الفور، بما يعزز لديهم الرغبة في تكرار عمليات الشراء.
3. قدّم خيارات دفع متعددة
توفير خيارات دفع متعددة لعملائك لم يعد رفاهية بعد الآن، لذا اعلم جيدًا أنك تخسر عملائك إن لم تقدِّم خيارات متنوعة يمكن لهم الدفع من خلالها، بما في ذلك بطاقات الائتمان والتحويلات البنكية والمحافظ الإلكترونية وطرق الدفع الشائعة الأخرى. يسهل تعدد طرق الدفع على العملاء إكمال مشترياتهم وهو ما يترجم تلقائيًا إلى زيادة في مبيعاتك وأرباحك.
4. نفذ سياسات شحن وإرجاع فعالة
تلعب سياسات الشحن والإرجاع دورًا مهمًا في تحقيق رضا العملاء وتعزيز ولائهم لمتجرك الإلكتروني. فكلما كانت عمليات الشحن والتسليم والإرجاع واضحة للعميل ودقيقة ومنتظمة في مواعيدها، عزز ذلك من تجربته الإيجابية مع متجرك الإلكتروني، وهو ما ينعكس على ثقته في المتجر وتكراره لعمليات الشراء، بل وحتى الترويج للمتجر في دوائره المقربة من العائلة والأصدقاء.
5. بسط عملية الشراء
كلما قللت عدد الخطوات التي يحتاجها العميل إلى الحد الأدنى لإنهاء عملية البيع، كان الشراء من متجرك أسهل، وقلت فرصة التخلي عن عربة التسوق وخسارة المبيعات والعملاء. قد يشمل ذلك تبسيط واجهة المستخدم، وعدم تقييد عمليات الشراء بضرورة إنشاء حساب على المتجر من خلال إتاحة إمكانية الشراء كضيف، مع تسهيل عملية إنشاء الحساب نفسه بخطوات قليلة.
ختامًا، وعلى الرغم من الجهد الضخم في إعداد وتجهيز المتاجر الإلكترونية، إلا أن نجاحها يعود وبشكلٍ كبير إلى إدارة المتاجر الإلكترونية بكفاءة، إذ يجب تحديد ومتابعة طرق الدفع ومعالجة مشاكل الشحن والتخزين والمرتجعات، بالإضافة إلى دعم العملاء وموظفي خدمة العملاء من أجل تحقيق أفضل خدمة ممكنة. قد يبدو متابعة كل هذه المهام صعبة على شخص واحد، لهذا يمكنك الاستعانة بالمستقلين لمساعدتك على إدارة متجرك الإلكتروني باحترافية.
كاتب مشارك: إيهاب حمدي
تم النشر في: بدء التجارة الإلكترونية